“De coronacrisis deed ons beseffen dat we een merk zijn” (Hans Geels, Dille & Kamille)

Voor Dille & Kamille was e-commerce nooit een prioriteit, tot het coronavirus uitbrak: plots ging online van 5% naar 20% van de omzet. “We merken dat mensen die onze website bezoeken, ook in de winkels verschijnen.”

Dialoog met de klant

De retailer heeft wel wat gemengde gevoelens bij die exponentiële groei voor e-commerce sinds de lockdown: “Online was 5 à 6% van onze omzet, en nu zit het aandeel tussen de 15% en 20%. Het is héél hard gegaan, we wisten niet wat we meemaakten. We hebben er toch wat moeite mee: we denken dat het meest milieuvriendelijke model nog steeds de winkel zelf is”, zegt directeur Hans Geels van Dille & Kamille in een video-interview met Jorg Snoeck van RetailDetail. “Al die bestelwagens die overal met pakketjes rondrijden… Maar we snappen ook wel dat we als winkel niet overal zijn, en dan is online een mooie manier om de witte vlekken op te vullen.”

Tot voor kort was de website voor Dille & Kamille eigenlijk vooral een marketinginstrument, en ook met marketing heeft de retailer een wat moeizame verhouding: “Heel lang hebben we helemaal niks gedaan, tot 2010. Zelf ben ik van achtergrond marketeer, dus toen ik erbij kwam in 2013 zijn we wat meer gaan doen, maar altijd in een delicate balans: we willen niet pushen. Dan kan je dus eigenlijk geen reclame maken. Maar daardoor hebben we in alle eerlijkheid wel de slag gemist om in dialoog te gaan met de klanten. Daar liggen enorme kansen, ook voor ons merk. En dat willen we de komende paar jaar wel uitdragen.”

Natuurlijke eenvoud

Want dat is wellicht het belangrijkste besef na de afgelopen turbulente maanden: “Met de coronacrisis hebben we echt ervaren dat we een merk zijn.” Dille & Kamille bouwt al 45 jaar heel consistent aan een merk, met een bepaalde levensfilosofie: “Wat we proberen, met ons gedachtegoed van natuurlijke eenvoud, is om mensen te helpen bewust en duurzaam te leven, maar dat ook aantrekkelijk en leuk te maken. Met die combinatie van het goede en het hedonistische, geloof ik dat je de wereld verandert in hele kleine positieve stapjes. Als je het heel groot maakt, dan haken mensen af, maar als je uitlegt dat je met een shampoobar gemiddeld drie tot vier flesjes shampoo bespaart, dan vinden mensen dat heel leuk.”

“We zijn geen verkoopbedrijf”, beseft Geels: “We zijn echt een merk, en je moet je dan ook echt als merk gedragen.” Meer vertelt de topman hierover op de RetailDetail Days, het jaarlijkse marketingevenement van RetailDetail. Dit jaar vindt het plaats op op 17 en 18 september, en ook Torfs, Xandres, Tonickx, Mayerline, LDV United, Radial en nexxworks komen er getuigen over hun aanpak van het ‘Nieuwe Normaal’. Het wordt een hybride evenement: een beperkt publiek kan de presentaties coronaveilig ter plaatse bijwonen, in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Anderen kunnen zich aanmelden voor de livestream. Hier kan je tickets bestellen en vind je meer info over het programma. Tot dan!