Hoe AI chatbots naar een hoger niveau tilt

Dankzij generatieve artificiële intelligentie zijn chatbots steeds beter in staat om menselijke conversaties te voeren met klanten. Hoog tijd voor retailers om ook met AI aan de slag te gaan en zo de conversie te verhogen.

Conversatie en conversie

Wanneer klanten op zoek gaan naar je merk of je producten, of wanneer ze specifieke vragen hebben, dan kan er veel mislopen doordat de informatie op verschillende kanalen door elkaar loopt: denk aan de website, verschillende applicaties, url’s, Q&A’s, live agents, chatbots… “We merken dat er veel inefficiëntie is”, zegt account executive Max Goudsmet van CM.com, marktleider in de Benelux op het vlak van AI driven conversational software.

“Conversation is the next big interface”, daar is hij van overtuigd: “Wij zijn een van de grootste Meta-businesspartners in Europa. Via kanalen als Facebook, Messenger, Instagram en Whatsapp bieden wij onze klanten conversational commerce naar hun eindklanten. Op een vlotte en efficiënte manier kunnen consumenten niet alleen een antwoord krijgen op hun vragen, maar daarna ook gewoon een product online kopen. Conversie bovenop de communicatie, dus.”

Een beschermde omgeving

Retailers die de conversatie nog sterker willen automatiseren, kunnen een chatbot met generatieve AI van de laatste generatie inzetten. Dat kan vrij eenvoudig met de Conversational AI Cloud van CM.com: een platform om gepersonaliseerde AI chatbots te bouwen. “Het is gelijkaardig aan ChatGPT: we gaan je eigen AI-chatbot voeden met zo veel mogelijk kennis van je bedrijf, zoals productinformatie, prijszetting, conversatiehistorieken tussen servicemedewerkers en klanten… Op basis van die data kan de chatbot dan pasklare antwoorden bieden aan je klanten. De juiste informatie, op een gepersonaliseerde manier.”

Het gigantische voordeel is dat je werkt in een beschermde omgeving, zegt Goudsmet: “Als je een API-koppeling maakt met ChatGPT van OpenAI, dan ga je ook je kennis en data delen met OpenAI. Dat is uiteraard niet de bedoeling. We verminderen ook de kans op fouten, door enkel de juiste informatie aan te bieden binnen die beschermde omgeving.” De chatbot gaat met andere woorden niet ‘hallucineren’: door de juiste informatie te voeden aan het juiste systeem verhoog je de kans op goede antwoorden en op conversie. Zodra de kennisbank van de chatbot is gevoed, kan je die op elk kanaal inzetten: je website, Whatsapp, Messenger…

“Liever geen chatbot dan een slechte”

Eén ding is zeker, zegt Goudsmet: “Een slecht werkende chatbot zorgt voor een slechte klantervaring, dan lopen mensen weg. Als je niet 100% zeker bent van de kwaliteit van je chatbot, zet je die beter niet in. Liever geen chatbot dan een slecht werkende. Als ze na vijf vragen toch over moeten naar een medewerker, hebben klanten enkel het gevoel dat ze tijd hebben verloren. Als je het doet, moet je een chatbot van de laatste generatie inzetten.”

Bedrijven als Eneco, DHL Parcel en Basic Fit zijn intussen al aan de slag met die Conversational AI Cloud. Wat je als retailer kan leren uit hun ervaringen, dat komt Max Goudsmet van CM.com vertellen in het voorprogramma Trends in E-commerce en Omnichannel, op de RetailDetail Night op 23 november. Ook sprekers van Horta, US en Centric treden daar aan.

Tijdens het feestelijke avondprogramma spreken Marit Van Egmond (CEO Albert Heijn), Erwin Van Osta (CEO HUBO), Adgild Hop (Retail Lead Europe Deloitte), Gino Van Ossel (Vlerick Business School) en Eric Van den Broele (GraydonCreditSafe). Bestel nog snel je tickets via de knop hieronder.