Klantcommunicatie automatiseren met AI? Let op voor deze valkuilen!

De doorbraak van generatieve AI is als de eerste iPhone in 2007: het verandert onze manier van denken en werken. Retailers kunnen niet achterblijven: een onmisbare toepassing is het inzetten van geavanceerde digitale assistenten.

Het belang van WhatsApp

“Mensen zijn niet snel meer verbaasd, maar over AI zijn ze verbluft. Net als in 2007, toen de eerste iPhone werd gelanceerd. Dat was een gigantische stap. Met de nieuwste versies van generatieve AI hebben we hetzelfde gevoel. Dit is een mijlpaal in de technologiegeschiedenis”, denkt account executive Max Goudsmet van CM.com, marktleider in de Benelux op het vlak van AI driven conversational software.

Vandaag is het een goed idee om als retailer instant communicatiekanalen zoals WhatsApp en Messenger aan te bieden aan de consument. “Om het belang daarvan te illustreren: vijf miljard mensen wereldwijd gebruiken die instant kanalen. 86% van de Belgen gebruikt WhatsApp. Instant kanalen zijn toegankelijker dan bijvoorbeeld telefoon, e-mail, of de FAQ’s op een website waar consumenten op kunnen terugvallen. Via Messenger en WhatsApp kan je rechtstreeks communiceren met je consumenten, zelfs tot en met het afrekenen. Dat is wat we conversational commerce noemen.”

Drie valkuilen

Als één van de grootste Meta-businesspartners ter wereld is CM.com een autoriteit op dit vlak. De sterkst groeiende toepassing vandaag is het inzetten van digitale assistenten of AI-gedreven chatbots in een volledig beveiligd Large Language Model (LLM). Want let op: als bedrijf je chatbot simpelweg aan ChatGPT koppelen is niet altijd een goed idee. “Er zijn drie grote valkuilen”, weet Goudsmet.

Eén: ChatGPT is niet 100% accuraat. Aangezien het systeem niet alles weet over jouw bedrijf, zal het klanten vaak foute informatie geven, of zelfs beginnen ‘hallucineren’. Twee: Je hebt geen controle over wat ChatGPT gaat zeggen, of op welke manier, met welke tone of voice. Drie: Veiligheid en compliance zijn cruciaal. “Je gaat soms persoonlijke gegevens van klanten opvragen – hun rekeningnummer of bezorgadres bijvoorbeeld – en die zou je dan delen met ChatGPT. Dat wil je niet.”

Hoe pakt CM.com het dan aan? “Wij bieden een AI Chatbot aan in een 100% beveiligde omgeving. Daarbij heb je wél feitelijk juiste antwoorden, op basis van je eigen content, gekoppeld met je eigen CRM- en ERP-systemen. Op basis van al die informatie gaat de virtuele assistent communiceren. De chatbot gaat dan niet hallucineren en je data gaan nooit lekken.”

50% automatiseren

Als de chatbot er niet uit raakt, dan kan het systeem een live overdracht maken naar medewerker. “Wij proberen rond de 50% van de inkomende vragen op te vangen via de chatbot. Voor de andere helft kan de chatbot je doorverbinden met een medewerker van de klantendienst, die in onze mobile service cloud-applicatie – waarin we alle communicatiekanalen centraliseren – het gesprek verderzet.”

Onder andere Blokker in Nederland, geschenkenwebshop YourSurprise.be en Basic Fit maken al gebruik van dergelijke AI-chatbots. Daarover komt Goudsmet meer vertellen op het RetailDetail Congress op 25 april in Antwerpen. Niet als techneut, wel vanuit zijn eigen ervaring als account executive en keynotespreker. Die dag kan je je ook laten inspireren door sprekers van onder andere Jysk, The Good Roll, Planet B, Thrive, Average Rob, Mastercard, Orange en Hybrid Media. Ook retailprofessor Gino van Ossel (Vlerick Business School) en RetailDetail-oprichter Jorg Snoeck tekenen present. Last-minute tickets voor het congres kan je nog bestellen via onderstaande link.