Zes retailexperts voorspellen 2017

Wat was de belangrijkste retailgebeurtenis, trend of ontwikkeling in 2016 en welke evoluties zullen zich doorzetten in 2017? Dat vroeg RetailDetail aan zes retailexperts. Hun verwachtingen lees je hier. 

“Winnaars duwen verliezers uit de markt”

Gino Van Ossel, Vlerick Business School: “In 2016 deed de retailsector het voor het eerst sinds mensenheugenis in ons land veel slechter dan in de rest van Europa. De Belgische consument besteedde minder dan het jaar voordien door de tegenvallende economische vooruitzichten, de aanslagen en het weer dat niet mee zat. De groei van e-commerce zette nog meer druk op de resultaten van de bakstenen winkels. Maar ook hier is euforie misplaatst: de groei van de online bestedingen ligt lager dan in Nederland zodat we onze achterstand niet inlopen. Bovendien besteedden we (te) veel in buitenlandse webshops.”

“Nog meer dan in de voorbije jaren zullen de winnaars de verliezers uit de markt duwen. Ik verwacht helaas dat nog flink wat retailers zullen moeten herstructureren, winkels zullen moeten sluiten. Anderen zullen zich terugtrekken uit ons land of over kop gaan. Maar de sterkere spelers, die veel beter presteren dan de markt en die de nodige financiële slagkracht hebben, zullen daarvan profiteren om marktaandeel te winnen.”

“Een verdere consolidatiegolf is onvermijdelijk om de investeringen in de digitale transformatie te kunnen dragen. Hetzelfde geldt voor winkelgebieden: de leegstand in kleinere steden valt helaas niet meer recht te trekken, terwijl de Antwerpse Meir tegen 2020 de Busselse Nieuwstraat als duurste en drukste winkelstraat van de troon zal stoten.”

“Doorbraak van de virtuele assistent” 

Stefaan Vandist, trendwatcher en procesbegeleider innovatie: “Iedereen in retail of de logistiek van e-commerce zal het erover eens zijn: het absolute hete hangijzer is ’the last mile’, of zelfs ’the last meter’. In de ontwikkeling van e-commerce is het een belangrijke uitdaging om die het hoofd te bieden. De meest opmerkelijke evolutie van 2016 is voor mij dat we concrete oplossingen rond ’the last mile’ zien ontstaan die je werkelijk serieus kunt nemen.”

“Eerst en vooral denk ik aan het Belgische Bringme (www.bringme.com), een prachtige integratie van intelligente delivery-kastjes en een applicatie voor de smartphone. Ik kijk met veel ontzag naar hun design, hun snel groeiend aantal gebruikers, en ook de concepten die nog op de tekentafel liggen. Daarnaast is Starship Technologies (www.starship.xyz) voor mij een grote verrassing. De drone op zes wieltjes verovert het trottoir, en maakt nu haar opgang in Londen, waar ze wordt ingezet om pizza te leveren.”

“Het lijkt een wilde gok, maar dat is het volgens mij niet. 2017 wordt het jaar dat de ‘virtual assistant’ zal doorbreken. De early-adaptors onder consumenten en professionals zullen in 2017 met veel heilsverwachting een soort kunstmatig intelligente helper in huis halen. Die geeft ’s ochtends bij het ontbijt een ‘flash briefing’ op basis van je agenda en de verkeersinformatie, maar helpt je ook boodschappen doen op basis van virtuele boodschappenlijstjes (Alexa, het toiletpapier is op!). Vandaag zitten virtual assistants nog een beetje in hun eigen technologie-bubbel.”

“Artificial Intelligence heeft diensten als ‘Google Translate’ al veel krachtiger gemaakt, maar dat is nog geen toepassing die werkelijk doordringt in het bewustzijn van de consument. Door steeds meer connectivity met andere platformen en devices, zullen ze steeds meer relevant worden in het leven van alle dag.  Ook retailers (en ik denk dan in de eerste plaats aan fmcg en food service) zullen steeds meer bestellingen krijgen die via Amazon’s Alexa, Google’s Assistant en Microsoft’s Corana zijn ingefluisterd. De vraag is hoe retailers erop kunnen anticiperen.”

“Thuislevering efficiënter maken” 

Peter Somers, CEO Sprintpack: “In 2016 heeft de ‘disruptie’ in het Belgisch retail landschap zich onverminderd voortgezet. De online verkoop blijft stevig groeien, omnichannel concepten krijgen alsmaar meer hun plaats en de ‘last mile spelers’ passen stap voor stap hun aanbod aan om thuislevering zo efficiënt mogelijk te maken.”

“Ongetwijfeld zullen deze trends zich in 2017 verderzetten en andere disruptieve ontwikkelingen zoals robotisering en VR zullen terrein winnen. Mogelijk is 2017 het jaar van de doorbraak voor het online bestellen van boodschappen en zullen de oplossingen die de supermarkten in het VK en Nederland aanbieden, ook op de Belgische markt hun intrede doen. Dit zal betekenen dat alle retailers nog meer dienen te werken aan een aanbod gebaseerd op de noden van de klant en desgevallend gepersonaliseerd of op maat. De consument wordt alsmaar kritischer en de retailers, logistiekers en last mile spelers dienen hun afspraken keihard na te komen om hun klanten te behouden. Opnieuw een uitdagend jaar zou ik zeggen.”

“Hernieuwde aandacht voor fysieke winkel”

Katelijn Quartier, docent retail design, Universiteit Hasselt: “De belangrijkste trend in 2016 was de hernieuwde aandacht voor de fysieke winkel. De laatste jaren zijn er grote investeringen gebeurd in het omnichannelverhaal met veel aandacht voor webshops. 2016 was een jaar waarin we merkten dat veel retailers terug geloven in de kracht van de fysieke winkel en dat dit kanaal zeker niet doodgaat! Naast pure players die fysiek gaan, zie we ook investeringen in nieuwe winkelconcepten en/of winkelrenovaties.”

“De Carrefour-hypermarkt in Bergen, die zichzelf heruitgezonden heeft, is daar een mooi voorbeeld van. Carrefour heeft alle moeite gestoken in een winkel waar veel aandacht gaat naar beleving, inspelen op de zintuigen, een duidelijk (merk-)verhaal vertellen, ambachtelijkheid, service en kwaliteit. Comeos heeft dan ook de Mercurius award uitgereikt aan deze nieuwe hypermarkt. Retailers, groot en klein, beginnen te beseffen dat de winkel een communicatiekanaal is waar ze de klant kunnen verwennen, waar ze service kunnen bieden en waar verleiding centraal moet staan. Dit alles om de consument emotioneel te kunnen raken.”

“Designing for emotions (reeds gekend vanuit product design) heeft zijn ingang gevonden in retail in 2016 en zal in 2017 zeker verder evolueren.  Vanuit onderwijs en onderzoek zien we ook dat de aandacht naar kennis rond het creëren van de ‘ultieme’ winkel groeiende is. Elke ondernemer is op zoek naar zijn eigen verhaal, zijn eigenheid, en zijn plaats in de markt om het consumentenhart te veroveren. Zowel de vraag naar opleidingen binnen retaildesign als onderzoek binnen dit topic stijgen en ook subsidies voor projecten volgen deze lijn. Ik denk dat met de inspanningen die komen vanuit de overheden (subsidies, nieuwe beleidsmaatregelen…), kennisinstellingen (onderzoek en kennisverspreiding), en ondernemende retailers, we terug een golf van vernieuwing gaan zien op het vlak van winkelconcepten. 2017 beloofd een belevingsvol jaar te worden!”

“Nood aan meer transparantie”

Aline Julia, retailadviseur bij FlyAline, lesgever aan Karel de Grote hogeschool, Odisee en Universiteit Hasselt: “De opkomst van e-commerce zet de bestaande businessmodellen onder druk. Er ontstaat een nieuwe economie. Ik denk bijvoorbeeld aan blinq.com, een webshop gespecialiseerd in geretourneerde producten, met hoge kortingen. E-tailers willen immers van dat gedoe met retours af. Restaurants geven het merendeel van hun winst aan Deliveroo, want de consument verwacht dezelfde prijs te betalen als op de menukaart. Retailers staan hun marge af aan marktplaatsen als die van bol.com. Daarnaast moeten ze investeren in eigen webshops.

“Ook grote retailers ondervinden nu dat winkeltje spelen niet meer volstaat. Maar retailers die begonnen als louter fysieke keten, kampen met een zware handicap. Ik denk dat het daarom zo traag evolueert bij de foodretailers. Ze zitten met dat gigantisch logistiek apparaat dat ontworpen is voor het leveren van supermarkten. Kijk naar de maaltijdboxen bijvoorbeeld. HelloFresh bracht heel wat in beweging toen het begin 2015 in België van start ging met gigantische marketinginvesteringen. Ik ging ervan uit dat de foodretailers wel snel zouden volgen, maar we zijn intussen al twee jaar verder. Ik word niet bepaald omvergeblazen door de online initiatieven van foodretailers.”

“Retailers kampen met te kleine marges en zetten daardoor ook de marges van hun leveranciers onder druk. Consumenten van hun kant verwachten nog meer service en nog lagere prijzen. Het evenwicht is zoek. Ik spreek graag de hoop uit dat het consumentenbewustzijn zou groeien. De marketing van spelers als Zalando of Primark is volledig op wegwerpen gericht. In de VS gooien consumenten jaarlijks wel 40 kg kleren weg! Dat stemt me ongerust.”

“Ik hoop daarom op meer initiatieven als ‘Rank a Brand’, dat merken vergelijkt inzake duurzaamheid. We kopen allemaal liefst een truitje van iemand die er behoorlijk voor betaald wordt, maar het is toch zo makkelijk als we het niet hoeven te weten. Alsof consumenten zich het recht voorbehouden om moreel blind te zijn. We hebben nood aan meer transparantie.”

“Grenzeloze concurrentie”

Jorg Snoeck, oprichter, RetailDetail: “De krachtverhoudingen zijn gewijzigd. Vroeger lag de macht bij de merken, daarna waren de retailers aan zet. Nu is de macht van de consument zo groot geworden dat alles kraakt. Alles en iedereen is geconnecteerd, daardoor krijg je een nieuwe customer journey. Dus moeten retailers terug naar hun missie, hun waarom. Alle retailers en detailers moeten de vraag stellen wat hun rol in de toekomst zal zijn. Wat is je bestaansrecht? Waarom ben je er? Waar maak je het verschil? Ik geloof zeker in de fysieke winkel, op voorwaarde dat die het online gebeuren naar de winkelvloer brengt. Dat is wat we ‘inline’ noemen. De winkel krijgt een andere functie. Niet iedereen lijkt dit al te beseffen.”

“Er zullen niet alleen nog meer fysieke winkels sluiten, maar ook e-commerce pure players. We krijgen te maken met een enorme polarisatie. Aan de ene kant van het spectrum gaan enkel de hele grote spelers overblijven, aan de andere kant is er zeker potentieel voor specialisten. Die moeten dan wel een connectie maken via alle kanalen. Als specialist kun je over alle grenzen verkopen, want voor echt goede producten of diensten komen klanten van overal. In het middensegment is er minder speelruimte. De grenzeloze concurrentie is er zo groot dat het daar dringen wordt om de aandacht van de consument.”

“Nieuwe kansen ontstaan door maatschappelijke veranderingen: verkleuring, vergrijzing, verstedelijking, terreur… We leven langer en de levensfases verschuiven. De jeugd betreedt later de arbeidsmarkt, en wie vandaag met pensioen gaat, is niet oud.”