‘Pure players’ bieden beste online klantenervaring

De klantervaring is het best bij grote internationale webshops als Coolblue, Zalando en Bol.com, beweert een nieuwe studie. Klanten appreciëren het vooral als er een goede klantendienst, uitgebreide productinfo en duidelijke communicatie zijn.

Moeilijker voor traditionele merken

Online is de klantenervaring van grote ‘pure players’ doorgaans beter dan bij winkelketens, blijkt uit een peiling van consultancybureau AGConsult. Coolblue komt in de bevraging als winnaar uit de bus, met de hoogste score zowel voor (4,7 op 5) als na aankoop (4,6). Farmaline haalt de tweede plaats en brons gaat naar omnichannelspeler Hema. Zalando en Bol.com vervolledigen de top voor aankoop, na aankoop scoren H&M en Zalando de vierde en vijfde plaats.

“Uit de top 5 blijkt hoe moeilijk traditionele merken het hebben om de klant echt te bekoren. Voor aankoop kan alleen winkelketen Hema de alleenheerschappij van de grote internationale webshops doorbreken”, klinkt het bij AGConsult. “Merken die groot zijn geworden met hun fysieke winkels, kunnen hun offline ervaring blijkbaar niet vertalen naar een goede online beleving. Al zijn er uiteraard uitzonderingen, zoals Hema en H&M.”

Kleine retailers scoren ook

Toch valt er aan die online klantervaring te werken: wat klanten vooral waarderen, is uitgebreide productinfo, een vlot bereikbare klantendienst en duidelijkheid over verzendkosten en levertermijn. Na aankoop scoren webshops vooral met hun klantendienst en proactieve communicatie.

Merken met een goede website scoren gemiddeld 50% hoger dan winkels met een slechte website. Vooral een heldere navigatie, duidelijke productinformatie en een makkelijk betalingsproces zijn belangrijk, maar ook een goede klantenservice levert een score op die 50% hoger ligt. Ook belangrijk zijn makkelijk retourneren (+40%), een snelle levertijd (+40%) en duidelijke mailcommunicatie (+40%).

Opvallend is dat kleinere handelaars, met een of twee vestigingen en een webshop, gemiddeld quasi even goed scoren als de grote internationale webshops. Na aankoop scoren ze vooral door de persoonlijke communicatie, zoals een handgeschreven kaartje of een mailtje met tips, blijkt uit de beoordelingen.

Voor zijn peiling ondervroeg AGConsult 642 Belgische consumenten, naar aanleiding van een online aankoop. Ze werden gevraagd hun tevredenheid voor en na de aankoop te beoordelen.