"Besteed aan je medewerkers evenveel zorg als aan je klanten"

Op 21 februari 2019 organiseert RetailDetail samen met People On Point het allereerste People Congress over hoe mensen op de werkvloer het verschil maken. Erik Perey, founding partner van People On Point, vertelt waarom het onderwerp zo belangrijk is.

Betrokken bij het werk

“Wanneer bedrijven personeelsleden aanwerven, besteden ze wel de nodige aandacht aan het hun referenties, maar weinig of niet aan het menselijke kapitaal. Weinigen besteden even veel zorg aan hun personeel als aan hun klanten. Ze doen er alles aan om de shopper experience van de klant gedenkwaardig te maken, maar bij hoe de personeelsleden zich voelen, staan ze nauwelijks stil.”

“Als je begrijpt wat de verwachtingen van je medewerkers zijn ten aanzien van het bedrijf, en daar gepast op inspeelt, neemt hun betrokkenheid exponentieel toe, waardoor de winst snel stijgt… Hoe kan je ervoor zorgen dat elke werknemer zich in de context van het bedrijf kan waarmaken, zodat het werk – ook voor de persoon zelf – volstrekt zinvol is?”

De relatie met de klant

“De impact van robotica en artificiële intelligentie op de relaties van retailbedrijven met hun klanten is onmiskenbaar groot. Big data verzamelen laat bedrijven toe om steeds verfijnder in te spelen op de verwachtingen van hun klanten. De focus komt daar steeds meer op te liggen. Dat leidt tot een situatie waarin een klant die elke nieuwe strip van Largo Winch systematisch in dezelfde winkel koopt, toch niet door het winkelpersoneel herkend wordt, terwijl Amazon echt àlles weet van de klanten die online kopen.”

“De relatie met de klant is echter gehandicapt, als persoonlijk contact ontbreekt. Een machine heeft immers geen ogen, geen oren en – vooral – geen hart, terwijl je customer loyalty net via de menselijke dimensie waarmaakt. Hoe meer artificiële intelligentie een rol speelt, hoe belangrijker menselijke toegevoegde waarde wordt.”

Emotie als ‘added value’

“Retailers zijn zo geconcentreerd op hun key performance indicators (KPI’s als omzetcijfers, gemiddelde aankoopkorf, conversieratio…), dat ze uit het oog verliezen dat hun medewerkers het doel van de onderneming misschien niet snappen, en voor zichzelf onvoldoende zingeving ervaren. Dat is nochtans zeer belangrijk, want daardoor kunnen ze het verschil maken voor hun klanten. Het commerciële in een bedrijf mogen we niet langer afgescheiden benaderen van human resources.”

“Big data zijn belangrijk, maar informatie verzamelen is niet meer de hoofdzaak. Artificiële intelligentie en algoritmen zijn nuttig, maar de vraag is nu: hoe kun je ze aanwenden om een emotionele toegevoegde waarde te creëren? Daar heb je mensen voor nodig. Het maakt veel verschil of je de klant robotachtig begroet, dan wel van harte.”

Wie zich in deze materie wil onderdompelen, schrijft best snel in voor het People Congress van RetailDetail en People On Point op 21 februari 2019 in Living Tomorrow in Vilvoorde. Daar spreken ook Wouter Torfs (Schoenen Torfs), Erik Van den Eynden (ING), Jan Van Damme (Nespresso) en Renaud Mazière (Groupe Pierre Marcolini). Via deze link vind je meer informatie en kan je tickets bestellen.