Een op zeven onlineshoppers haalt pakje niet op

Een op de zeven Britse onlineshoppers geeft toe al eens een bestelling via click&collect te laten liggen: jaarlijks worden voor in totaal 250 miljoen euro aan pakketjes nooit afgehaald.

250 miljoen euro blijft liggen

Click&collect is voor veel retailers een oplossing om onlineshoppers toch nog in de fysieke winkels te krijgen en de dure thuislevering te vermijden. Er is echter een keerzijde aan de medaille: een klant op zeven ‘vergeet’ weleens een bestelling op te pikken. Dat blijkt uit een bevraging bij 2000 Britse onlineshoppers door Decathlon en Barclaycard.

In totaal zouden niet-afgehaalde pakketjes jaarlijks goed zijn voor een waarde van 228 miljoen pond. De reële kosten voor de retailers lopen echter veel hoger op, aangezien de pakjes logistieke uitdagingen met zich meebrengen en uiteindelijk in de retourstroom moeten terechtkomen. Klanten zitten er van hun kant niet mee verveeld, omdat hun betaling na het verlopen van de afhaaltermijn toch wordt teruggestort.

Favoriet onder retailers

Toch groeit de populariteit van click&collect onder de Britten: van de bevraagde consumenten gebruikt 71% de leveringsoptie gemiddeld twee keer per maand. Voor Britse retailers is het dan ook de snelst groeiende bezorgoptie (volgens 87% van de bevraagden) en volgens 97% levert hen daadwerkelijk meer omzet op. Als click&collect nog meer gebruikt zou worden, schatten de retailers meer dan 178.000 pond (zo’n 210.000 euro) te kunnen besparen, weet The Times.

Consumenten zien weliswaar verbeterpunten in de service. Ruim de helft vindt dat er meer beloningen tegenover mogen staan en pleit ook voor betere beleving. Ter plaatse testen of passen is daarbij een belangrijke factor voor 34% van de shoppers. Nu blijven bestellingen vooral liggen omdat consumenten de afhaling omslachtig vinden (30%), ze te lang moeten wachten (25%) of de ophaalpunten onderbemand zijn (25%).