Bij Zalando zijn liefst 600 medewerkers bezig met artificiële intelligentie. De online moderetailer wil zijn shopomgeving op die manier volledig personaliseren: binnen de 18 maanden moeten alle klanten er een eigen aanbod op maat aantreffen.
Mode wordt voor techies
Online retailers beschikken vandaag over een schat aan data over hun klanten en hun producten, de volgende stap is daar nu iets concreet mee doen. Grote modespelers zijn volop bezig met die stap en willen hun winkelbeleving verregaand personaliseren. Zalando wil zijn omzet in de komende drie jaar alvast verdubbelen van 4,5 miljard euro naar 9 miljard, met behulp van personalisatie en AI.
Van de 14.000 medewerkers die in totaal bij Zalando werken, zijn er al 1.900 met technologie bezig. Daarvan worden er 600 specifiek op de thema’s personalisatie en de achterliggende kunstmatige intelligentie ingezet, schrijft het Duitse Handelsblatt. Over anderhalf jaar moet elke klant bij Zalando immers een persoonlijke interface krijgen, waarop onmiddellijk een selectie te zien is aangepast aan zijn of haar voorkeuren en interesses.
Iemand die zwanger is zal bijvoorbeeld meteen het specifieke zwangerschapsaanbod te zien krijgen en wie fan is van bepaalde merken krijgt als eerste de nieuwste items van hun geliefde brands gepresenteerd. Zalando begrijpt evenwel de risico’s van zo’n automatische personalisatie op basis van data: voorkeuren veranderen en niet omdat je soms iets voor je neefje koopt dat babykledij je grote interesse is.
Het modeplatform wil daarom ook letterlijk in dialoog gaan met de shoppers en voorziet de mogelijkheid om klanten hun eigen data te laten beoordelen. Zalando zal klanten in de toekomst hun dataprofiel laten inkijken en wil bevragen of de algoritmes hen juist hebben begrepen.
Klanten kunnen hun eigen data verbeteren
Nog meer persoonlijke interactie moet er komen via chatbots, die net als een fysieke winkelmedewerker met shoppers in gesprek gaan, eerst nog door middel van chat maar later in de mobiele app van Zalando ook via spraak. De app kan je op termijn bijvoorbeeld vragen voor welke gelegenheid je een outfit zoekt, waarna het suggesties bij je aftoetst. Mag die foute kersttrui met glitter zijn?
Het is ook de bedoeling om stylingdienst Zalon verder in de webshop te integreren, net als het uitbouwen van meer samenwerkingen met influencers (invloedrijke televisiepersoonlijkheden, bloggers of artiesten). Zalando komt op die manier verder in het vaarwater van About You, de Duitse concurrent en onderdeel van de Otto-groep, die nu volop aan het uitbreiden is naar de rest van Europa.
Hoewel About You met een omzet van zo’n 135 miljoen euro vorig jaar in vergelijking nog een kleine vis is, wil het Zalando het vuur aan de schenen leggen door van meet af aan in te zetten op mobiel shoppen en personalisatie.
