Zalando pakt misbruik bij terugzenden aan

Hoge retourpercentages blijven een uitdaging voor Zalando en de hele modesector. Het platform introduceert een waarschuwingssysteem en neemt maatregelen tegen shoppers met een onevenredig hoog retourgedrag.

Waarschuwingsmail

Al sinds de start in 2008 voert Zalando een coulant retourbeleid. Dat leidt onvermijdelijk wel eens tot misbruik: “Hoewel de meeste klanten verantwoord gebruik maken van ons retourbeleid, zijn er helaas ook klanten die dat niet doen”, zegt het bedrijf. Daarom volgen er maatregelen.

Een eerste ingreep is het opzetten van een waarschuwingssysteem. Klanten met onevenredig hoog retourgedrag ontvangen een waarschuwingsmail, om hen de kans te geven hun gedrag bij te sturen. Als het koopgedrag geen verbetering vertoont, kan een account voor twaalf maanden worden opgeschort. Het gaat om een kleine fractie van het klantenbestand, benadrukt Zalando. Voor de overgrote meerderheid verandert er niets.

Zelf neemt het platform ook initiatieven om het aantal retouren te beperken. Belangrijk is een verbeterde productinformatie met video’s, 360º-foto’s, meer gedetailleerde productbeschrijvingen en augmented reality-paservaringen. Shoppers krijgen gepersonaliseerd maatadvies op basis van hun koopgedrag en lichaamsafmetingen. Straks introduceert Zalando ook een virtuele paskamer, waar klanten een 3D-avatar van zichzelf kunnen maken om te zien zien hoe verschillende maten van een artikel hen staan.