Carrefour Express ziet brood in ‘blurring’

De proximiteitsformule van Carrefour verkent de mogelijkheden van ‘food to go’ en consumptie ter plaatse. De nieuwste generatie winkels voegt diensten en restauratie toe: het onderscheid tussen retail en horeca vervaagt.

Retail meets horeca

De tijd dat je één uniforme formule kon uitrollen over het hele land, is voorbij, zegt Giosino Cornacchia, exploitatiedirecteur van Carrefour Express. Vandaag moet een retailer dichter bij de klant staan en het concept aanpassen in functie van de lokale noden. Dat is de oefening die Carrefour Express nu maakt, drie jaar na de lancering van het concept Express 2.0. Intussen werd bijna 80% van het winkelpark omgebouwd naar dat nieuwe winkelconcept, 82 winkels staan nog op de to-do lijst. 

Dat is echter geen eindpunt: Express moet blijven evolueren. “We merken dat consumenten vooral in de stadswinkels vandaag nood hebben aan bijkomende diensten. Ik noem het ‘microconcepten’: denk aan een ontbijtgamma, verse sappen, soepen, koffie, broodjes, thuislevering… Het onderscheid tussen retail en horeca vervaagt daarbij. Er is ook vraag naar lokale producten, bio, glutenvrij… Daarom laten we het concept 2.0 nu doorgroeien naar Express 2.1. De eerste hebben we geopend in Ukkel.”

Later open

In Carrefour Express Prince d’Orange is er een ruimer aanbod groenten en fruit, bakkerij en bereide maaltijden. Bovendien zet de winkel sterker in op onmiddellijke consumptie met onder andere een fruitpers, een koffieapparaat, een soepbar en een microgolfoven. Er zijn enkele hoge tafels voorzien voor een snelle hap. Ook digitalisering is een thema: gratis wifi, stopcontacten, en lockers waar online bestellingen geleverd kunnen worden, maar waar klanten ook items kunnen achterlaten, zoals schoenen of een smartphone die hersteld moeten worden.

“Ukkel is een eerder chique wijk, daarom gaan we dit najaar ook een 2.1 winkel openen in een meer doorsnee buurt, in Oostkamp. In Brussel gaan we een passagewinkel openen volgens dit vernieuwde concept, met nog meer nadruk op onmiddellijke consumptie: food to go, smoothies, zitplaatsen… En in Rijmenam, in één van de overgenomen Tecno-vestigingen, gaan we de nieuwe generatie uittesten in een rurale omgeving. We hebben de ambitie om Express 2.1 in 2018 verder te laten evolueren naar een concept dat restauratie en foodretail combineert met diensten. Daarbij willen we ’s avonds later openblijven, zeker tot 22u. De verplichte sluitingsuren voor winkels houden vandaag onvoldoende rekening met de noden in een stad. De zondagsopening volstaat niet meer om het verschil te maken, want haast alle enseignes zijn tegenwoordig op zondag open.”

De nieuwe generatie Express heeft ook oog voor digitalisering: “Online heeft vandaag vooral een sterke impact in non-food, maar ook in voeding zal het aandeel e-commerce stijgen. En Carrefour wil op dat vlak de leider zijn. Al onze winkels kunnen afhaalpunten worden. Ook thuislevering gaan we verder ontwikkelen. 14 Expresswinkels testen momenteel Bringr, de bezorgdienst van bpost. Dat concept werkt heel snel: levering kan al binnen het uur.” 

Franchisepartners

Carrefour Express werkt uitsluitend met franchisepartners en dat woord ‘partner’ vindt Giosino Cornacchia erg belangrijk. “Het is een echte samenwerking. We hebben mensen nodig die hun wijk door en door kennen. Ik zal je een voorbeeld geven: in Melsen, bij Gent, kregen we de kans om een Express van 150 m² te openen. Op papier was het potentieel twijfelachtig. Dus zei ik tegen de expansieploeg: het kan enkel als je een koppel vindt uit het dorp. Dat is gelukt, en ze draaien 20% boven budget voor het eerste jaar… Precies omdat ze zo dicht bij hun markt staan.”

Consumenten hebben vandaag meer dan ooit nood aan persoonlijk contact, aan emotie, ervaart de exploitatiedirecteur. Ze moeten zich op hun gemak voelen in de winkel. “Een begroeting wanneer je de winkel binnenkomt, een gesprekje bij de kassa, een glimlach… Het heeft allemaal belang. Daarom zijn we bij Carrefour gestart met het project ‘Mijn klant, mijn gast’. De winkelteams krijgen twee halve dagen vorming over klantvriendelijkheid en worden nadien verder opgevolgd.”

Expansieplannen

De expansie gaat hard voor Express: het enseigne opende 24 winkels in 2016 en mikt op 31 openingen in 2017. “We hebben dus veel franchisekandidaten nodig, liefst koppels. Evident is het niet, maar momenteel vormt het geen rem op de expansie. Meer en meer franchisepartners hebben interesse om bijkomende winkels te openen, en elk jaar beslissen enkele van onze 11.500 medewerkers dat ze ondernemer willen worden. Dat helpt ook.”

Of de densiteit van Expresswinkels in de grote steden niet stilaan tegen haar grenzen botst? “Nee, zelfs in Brussel en Antwerpen is er nog potentieel. Daarnaast zijn er steden die sterk groeien, zoals Hasselt of Genk. Ook in Gent en Leuven zie ik nog mogelijkheden. Op termijn moeten we toch nog een honderdtal vestigingen kunnen openen. Bedenk dat we ook nieuwe markten aanpakken: wie had jaren geleden kunnen voorspellen dat we winkels zouden openen in metrostations of in ziekenhuizen?” 

De ene Express is de andere niet

Express-winkels verschillen van elkaar naargelang hun ligging. Algemeen onderscheidt Carrefour vier grote ‘clusters’: van de in totaal 292 winkels die het Express-netwerk vandaag telt, zijn er zo’n 150 echte stadswinkels, in residentiële wijken. Ook in de steden bevinden zich een veertigtal passagewinkels, op drukke locaties als winkelstraten of in trein- en metrostations. Een 55-tal Expresswinkels zijn ruraal, gelegen in dorpen waar geen ruimte is voor een grote supermarkt. Tenslotte zijn er ook Expresswinkels bij benzinestations: 28 bij Lukoil, 5 bij Shell en 2 bij Total. 

De meerderheid van deze winkels is geopend van 7u tot 20u, ook op zon- en feestdagen. De gemiddelde oppervlakte bedraagt 265 m², maar de formaten lopen uiteen van 60 m² (in metrostation Rogier) tot soms wel 500 m².