Zijn Belgische shoppers klaar voor artificiële intelligentie?

Hoewel de technologie nog in de kinderschoenen staat, ziet de toekomst er veelbelovend uit voor artificiële intelligentie in retail, zo blijkt uit een nieuw rapport van PwC. Maar is de Belgische consument ook mee?

Nog primitief

Wereldwijd maken steeds meer shoppers gebruik van stembesturing om bestellingen te plaatsen via Amazon Echo of Google Home. AI helpt retailers ook om hun voorraden te optimaliseren of de schappresentatie te verbeteren: de technologie heeft een impact op logistiek en bezorgen, en veroorzaakt een revolutie in hoe bedrijven hun klanten profileren en segmenteren. De komende jaren zal blijken wie de voorlopers zijn en wie de achterblijvers, zegt PwC. In een nieuw rapport schetst de consultant hoe snel AI voet aan de grond krijgt en welke consumenten de technologie als eersten omarmen. Het bedrijf ondervroeg daartoe meer dan 22.000 consumenten in 27 landen.

Momenteel bezit slechts 10% van de ondervraagden een AI-toestel, maar bijna één derde zegt wel van plan te zijn om zich er één aan te schaffen. AI-expert Anand Rao vindt dat een gezond teken: “Momenteel zijn persoonlijke assistenten nog relatief primitief: ze kunnen afzonderlijke commando’s begrijpen, maar geen context en gedragspatronen. Je gaat in de komende drie tot vijf jaar veel meer mogelijkheden zien.” Hoewel 82% van de 1006 Belgische respondenten zegt geen interesse te hebben in het bezit van een intelligent apparaat, kan die interesse wel toenemen naarmate de technologie beter wordt.

Azië loopt voorop

Spraaktechnologie staat dus nog in zijn kinderschoenen, waardoor het voorlopig onduidelijk is wat de impact kan zijn van stemassistenten op de verkoop. Van de consumenten die een AI-toestel bezitten, zegt bijna de helft dat ze evenveel uitgeven als voordien, terwijl 18% meer spendeert. De Belgische steekproef is te klein om er grote conclusies uit te trekken, maar het lijkt erop dat gebruikers van stemassistenten meer geneigd zijn om de wekelijkse boodschappen online te doen en dagelijkse items in bulk te bestellen.

In Azië is het enthousiasme voor AI het grootst: meer dan één op vijf Chinezen bezit al een AI-toestel en meer dan de helft is van plan om er een te kopen. In andere Aziatische landen lopen de cijfers ongeveer gelijk. Het illustreert de voorkeur van deze consumenten voor spraakinteractie met elektronica, en hun kleinere bezorgdheid over online privacy en beveiliging. De vraag is veel kleiner in ontwikkelde markten als de Amerikaanse, de Britse en de Franse: daar bedraagt het adoptieniveau ongeveer 15% en plant ongeveer een kwart van de consumenten om een stemassistent te kopen. België hinkt achterop: slecht 5% van de ongeveer 1.000 ondervraagde consumenten heeft een AI-toestel en 13% plant er een te kopen.

Minder prijsbewust

Het onderzoek brengt ook in kaart wie de early adopters zijn: consumenten tussen 18 en 35 jaar die eerder geneigd zijn om mobiel te shoppen op wekelijkse en dagelijkse basis, die zich comfortabel voelen bij mobiel betalen, en die zich minder zorgen maken om online veiligheid en fraude. Mannen blijken meer interesse te hebben voor het gebruik van AI dan vrouwen.

Aanbevelingen zijn voor de shoppers belangrijker dan prijzen: ze vinden inspiratie voor online aankopen op blogs en sociale netwerken. Prijsvergelijkers bezoeken ze minder vaak. Ze staan meer open voor ‘collaborative consumption’, wat wil zeggen dat ze bereid zijn om producten te huren of te delen – zelfs wanneer het gaat om persoonlijke items zoals schoenen. Ze plaatsen vaak grote bestellingen:  65% koopt dagelijkse goederen in bulk. Eén op vier rekent op levering dezelfde dag. Deze early adopters staan open voor nieuwe ervaringen, zijn optimistisch over de economie en besteden meer geld aan kookklassen, abonnementen en fitnesslessen.

Robots en drones

AI heeft niet enkel een impact op koopgedrag van consumenten, maar ook op hoe retailers bestellingen verwerken en bezorgen: denk aan gerobotiseerde distributiecentra, aan autonome voertuigen en aan drones. Of consumenten daar klaar voor zijn? 40% van de wereldwijd ondervraagden zou voor levering op een drone durven vertrouwen, vooral voor producten met een beperkte waarde. In België ziet slechts 24% een drone zitten voor thuislevering. Sowieso beperkt de Belgische wetgeving voorlopig het gebruik van drones.

Amazon daarentegen is al jaren bezig met het testen van droneleveringen, net als JD.com dat al drones gebruikt in afgelegen gebieden in China. In Washington test bezorgdienst Postmates de autonome robot van Starship Technologies, die vooral geschikt is voor levering over korte afstanden – voor een bestelling van de broodjeszaak bijvoorbeeld. Volgens Postmates zouden robots de kost van bezorgen op korte afstand kunnen verlagen met 80% tot 90%. In Londen testen meeneemrestaurants de robot al en in Duitsland heeft ook Metro een proefproject lopen.

Koopgedrag analyseren

AI-toepassingen thuis en in de winkel kunnen bedrijven een schat aan gebruikersinformatie opleveren: denk aan de Family Hub-koelkast van Samsung, met een app die toelaat om vanop afstand de inhoud te controleren (ook te bewonderen in de retailhub van RetailDetail). Hij is bovendien voorzien van een aanraakscherm waarmee consumenten domotica kunnen aansturen. In de nieuwste versie is nu ook de stemassistent Bixby ingebouwd, die individuele stemmen kan herkennen en antwoord kan geven op vragen van gezinsleden.

Retailers bekijken de mogelijkheden van gelaatsherkenning en biometrische data om patronen in koopgedrag te analyseren. De technologie zou kunnen dienen om de klantenservice te verbeteren. Een klant die lijkt te twijfelen tussen verschillende merken, kan een berichtje krijgen om assistentie aan te bieden, bijvoorbeeld. Een leuk voorbeeld is de Sephora Virtual Artist-app waarmee klanten via toegevoegde realiteit lipstick en andere make-upproducten kunnen uitproberen. De TR-app van IKEA laat shoppers zien hoe meubels zouden passen in hun eigen interieur.

Ook kan AI helpen om de effectiviteit te meten van displays en winkellay-outs. In distributiecentra en winkels kunnen robots manuele processen automatiseren: Walmart test bijvoorbeeld een robot die de voorraad in de rekken scant om de inventaris op peil te houden. Coca-Cola maakt gebruik van camera’s, sensoren en andere IoT-technologie om zijn koelkasten en vendingmachines te monitoren.

Gepersonaliseerd

Een veelbelovend domein is personalisering, met name in de mode-industrie. Met behulp van 3D-beeldtechnologie en TR/VR kunnen shoppers hun eigen ontwerpen laten fabriceren. Adidas doet het al in zijn Speedfactory, waar je door robots geproduceerde en gepersonaliseerde sneakers kan bestellen. Op termijn zullen fabrikanten dank zij deep learning zelfs in staat zijn om te anticiperen op de vraag van klanten en bestellingen te voorspellen. Waardoor consumenten nog sneller zullen krijgen wat ze willen, wanneer en hoe ze het willen.

Kortom, AI houdt grote beloftes in voor merken en retailers, maar de uitdagingen lopen uiteen. Voor fabrikanten is het probleem dat klantgegevens nog grotendeels in handen zijn van retailers. Voor traditionele retailers is de uitdaging om dank zij AI de klantervaring te verbeteren, zodat consumenten het nog de moeite waard vinden op zich te verplaatsen naar de fysieke winkel. Voor Amazon en andere grote e-retailers zijn zorgen over privacy en veiligheid de grote challenge. Bedrijven die AI implementeren met behoud van menselijk contact zullen waarschijnlijk de winnaars zijn in de komende jaren, concludeert PwC.