Hoe Horta met een klantenkaart aan de slag gaat

Goed drie weken geleden lanceerde Horta zijn AHA!-klantenkaart. De tuin- en dierketen kan nu op basis van aankoopgedrag gepersonaliseerde aanbiedingen en inspiratie uitsturen. “Het gaat om veel meer dan korting geven.”

Aankoopgedrag voorspellen

Wel meer retailers willen een klantenkaart: die levert immers tonnen interessante informatie (first party data) op, maar je moet daar dan wel mee aan de slag, zegt Olivier Van Duyse van US, het digitale agentschap dat wel vaker retailers begeleidt in zulke trajecten. “Hoe vertaal je data naar klanteninzichten en naar marketingacties? Hoe maak je er een omnichannelverhaal van? Horta heeft nu tot op kassaticketniveau een heel mooi beeld van wat klanten kopen, wat ze bekijken op de website, waarop ze klikken in de e-mails… Echt een ‘single customer view’ dus. Dat gaat heel ver.”

Horta maakt in grote lijnen een onderscheid tussen tuinkopers en dierenkopers, twee toch wel verschillende profielen. Een tuinkoper komt vooral in het voorjaar. Een dierkoper heeft elke maand voeding nodig voor zijn (huis)dier. Op basis van het aankoopgedrag kan de Horta automatische flows instellen. “Zeer binnenkort willen we aankoopgedrag voorspellen: wie een zak hondenvoer heeft gekocht, krijgt dan nog voor de maand om is een mail met een herinnering, eventueel een aanbieding omdat hij bijna zonder zit.”

Inspiratie en advies

Een andere mooi voorbeeld: “Met de winter in aantocht, de donkerdere dagen, hebben we in onze geautomatiseerde mailflow een e-mail die op basis van de aankoop van bepaalde honden-producten de kopers extra gaat sensibiliseren in verband met zichtbaarheid. Heb je eraan gedacht om je hond te laten opvallen in het verkeer, met een fluorescerende halsband of hesje? Hier willen we met onze kennis en advies, iets waarvoor we staan bij Horta, onze klanten bijstaan.

Zo’n case illustreert mooi de meerwaarde van de data die de zelfstandige winkeliers delen met de Horta-centrale. “Een klantenkaart draait niet enkel om kortingen. Uiteraard zijn die belangrijk, maar ook content, inspiratie, kennis en advies, gelinkt aan personalisatie zijn dingen die werken. De afgelopen weken hebben we al gezien dat de klantenkaartkopers frequenter komen en meer besteden.”

Digitalisering op de planning

De AHA!-klantenkaart is momenteel een fysieke kaart. Verdere digitalisering staat op de planning voor volgend jaar, wanneer Horta ook met e-commerce zal starten. “De website is wel ‘e-commerce-ready’ gebouwd, maar een bestelknop staat er nog niet op. Dat is voor 2024.”

Hoe Horta de introductie van de klantenkaart heeft aangepakt en welke verdere stappen er op de planning staan, dat komt Olivier van Duyse samen met digitaal strateeg Tine Dohogne van Horta vertellen op de RetailDetail Night op 23 november, in het voorprogramma ‘Trends in E-commerce en Omnichannel’ waar ook Hybrid, X2O en CM.com zullen aantreden.

Tijdens het avondprogramma spreken ook Marit Van Egmond (CEO Albert Heijn), Erwin Van Osta (CEO HUBO), Adgild Hop (Retail Lead Europe Deloitte), Gino Van Ossel (Vlerick Business School) en Eric Van den Broele (GraydonCreditSafe). Bestel nog snel je tickets via de knop hieronder.