Hoe Klarna het koopgedrag van de Belgische shopper wil veranderen

Vanaf vandaag is betaaloplossing Klarna ook beschikbaar in België: consumenten betalen pas 21 dagen na hun aankoop, online én offline. Dankzij een frictieloze shopervaring garandeert de tool een hogere conversie.

Minder frictie, meer omzet

Bij H&M, AS Adventure, Omoda en Monar kunnen Belgische consumenten voortaan gebruik maken van Klarna, dat sinds de oprichting in Stockholm in 2005 bezig is aan een internationale veroveringstocht: het bedrijf is nu actief in zeventien markten, draait een omzet van 14,2 miljard euro en verwerkt meer dan één miljoen transacties per dag van 85 miljoen consumenten bij meer dan 200.000 aangesloten retailers. “We maken betalen makkelijker en prettiger”, zegt Wilko Klaassen, die directeur is voor Nederland en België.

Voor consumenten zijn de voordelen duidelijk: ze kopen nu en betalen pas later. Try before you buy: de paskamer verhuist naar de shopper thuis. Dat neemt een stuk onzekerheid weg. Shoppers houden niet van het feit dat hun geld al van de rekening verdwenen is vooraleer ze de bestelde producten ontvangen. “In een groeiende e-commercemarkt is vertrouwen een belangrijke factor. Shops die Klarna al wat langer gebruiken, zien een verhoging van het gemiddelde mandje, een hogere conversie en meer terugkerende klanten. Bij H&M bijvoorbeeld is de conversie 11% gestegen. Een retailer wil altijd een zo goed mogelijk proces hebben, met zo weinig mogelijk frictie, geen obstakels. Het betaalproces verloopt heel gebruiksvriendelijk, met één klik. En door de frictie te verlagen, verhoog je de conversie.”

Ook in de fysieke winkel

“Dit is een oplossing die nog niet beschikbaar was op de Belgische markt. Webshops als Zalando en Bol.com hebben wel hun eigen vergelijkbare oplossingen, maar Klarna is er voor alle retailers. Zij kunnen hun klanten nu een nieuwe aankoopervaring aanbieden”, zegt Klaassen. In Nederland is de toepassing volgende maand al tien jaar actief: daar gebruiken intussen 15.000 shops de oplossing. “Van de 250 grootste webshops hebben we er nu zo’n 80 live. We zien in Nederland ook dat de consument er zelf om gaat vragen.”

Klarna gaat het koopgedrag van de Belgische shopper veranderen, weet Klaassen. Belangrijk in het hele concept is de app: retailers kunnen er promoties in zetten, consumenten kunnen erin bijhouden hoe het staat met hun bestellingen en hun betalingen. Het is bovendien niet enkel een online betaalmethode, maar kan ook gebruikt worden in de fysieke winkel. Bij H&M kan het nu al, andere retailers zullen volgen. “De consument ziet geen verschil meer tussen de betaalervaring in de winkel en online. Mensen kopen online en retouren in de winkel, bijvoorbeeld. Het is één ecosysteem geworden. Dus waarom kan je in de webshop op die manier betalen en niet in de winkel? Dat is heel moeilijk uit te leggen. We zijn nu al gestart met H&M in België en de cijfers zijn beter dan verhoopt. Consumenten gebruiken het al, zowel online als in de winkels. Dat verbaast mij. Ik had het op zo’n korte termijn nog niet verwacht.”

Blijvende groei voor e-commerce

Klarna is er uitdrukkelijk niet enkel voor grote ketens, maar ook voor kleinere zelfstandige handelaars. Implementatie is eenvoudig en vergt niet meer dan enkele dagen. “Een goed voorbeeld is Monar, die hebben drie winkels in Antwerpen en ze waren live in minder dan een week.” Voor de consument kost het gebruik van Klarna niets, er worden bij een tijdige betaling geen interesten aangerekend. Maar wat kost het voor de retailer? “We hebben geen maandelijkse fee: enkel een opstartkost en vervolgens een kost per transactie. Dat is een voordeel: als het niet gebruikt wordt, betaal je ook niets. De prijsstructuur is heel simpel en transparant.”

De timing van de lancering is wel opmerkelijk. De coronacrisis heeft e-commerce een enorme boost gegeven, zeker in België. Dat is een momentum waarop Klarna nu kan inspelen? “Dat hadden we zo niet gepland – anders hadden we het wel een maand eerder gedaan – maar we zien nu wel veel nieuwe e-commerce shoppers, waaronder ook een oudere doelgroep.”  

De impact op de online verkopen is erg wisselend, zegt Klaassen. “Drogisterijen bijvoorbeeld gingen aanvankelijk wel 3000% hoger, fashion ging de andere kant op, iedereen hield zijn hart vast. Ik had veel gesprekken, met heel gelukkige klanten en heel zenuwachtige klanten. Na twee à drie weken begon het wel te stabiliseren, maar dan op een hoger niveau. We gaan ervan uit dat dat zo blijft. Enkel de reis- en eventsector herstelt nog niet.”

Deel van de winkelbeleving

Klarna is nog volslagen onbekend in België. Wat gaat het bedrijf doen om dat te veranderen? “Eerst en vooral werken we via goede retailers. We gaan van start met sterke namen als H&M, AS Adventure, Omoda en Monar. Ik heb er nog een stuk of veertig op mijn lijst staan die de komende dagen live gaan. Dat is stap één. Verder komen er mooie marketingacties aan, waar we nog niets over mogen vertellen… We kiezen alleszins voor een lokale aanpak: een kantoor in Brussel, een tweetalig team. Ik heb zelf enkele jaren in België mogen wonen en ik heb altijd gezegd: een Belg kan aan een Nederlander verkopen, maar een Nederlander kan niet aan een Belg verkopen. Het is een aparte cultuur.”

Dat laatste kan je ook van Klarna zeggen: het bedrijf hanteert een nogal exuberante huisstijl met roze als dominante kleur en publiceerde ook een gedurfde lanceringsvideo. Typisch voor de bedrijfscultuur? “Dit is Klarna, we zijn geen saaie bank, we zijn deel van de winkelbeleving. En we zijn er voor iedereen.”