Wie vandaag wil overleven, moet méér zijn dan een retailer. Je moet denken als een merk, handelen als een retailer én werken als een uitgever. Klinkt ingewikkeld? Geen zorgen, ik leg het je stap voor stap uit.
Denk als een merk: meer dan verkopen
De retailwereld is op z’n kop gezet. Klassieke modellen volstaan niet meer in een markt waar klanten meer verwachten dan alleen een goede prijs of snelle levering. Hoe kan het dan beter?
Stel: je koopt een T-shirt van Patagonia. Niet zomaar een T-shirt, maar een Patagonia. Waarom kies je Patagonia en niet een goedkoper alternatief van een onbekend merk? Simpel: de waarden van Patagonia passen bij jou, dus het merk zegt iets over wie jij bent of wil zijn.
Dat is precies wat retailers vandaag moeten begrijpen: klanten kopen geen producten, ze kopen betekenis. Ze willen merken die aansluiten bij hun leven, hun dromen, hun momenten van vreugde of verdriet. Denk aan een eerste schooldag, een nieuwe job, een verjaardagsfeest – die micro-momenten zijn gouden kansen om een emotionele connectie op te bouwen.
Retailers die alleen focussen op prijs, rotatie, voorraad of vierkante meters missen het punt. De toekomst ligt bij merken die emotie en beleving koppelen aan data en technologie. Die een glimlach weten te ontlokken, zelfs bij een retourzending. Of consumenten oprecht enthousiast kunnen maken over geconnecteerde wasmachines, zoals Coolblue-“eindbaas” Pieter Zwart dat kan.
Handel als een retailer: snel, slim en strategisch
Oké, emotie is belangrijk – maar laten we eerlijk zijn: zonder sterke retailprestaties red je het niet. Vertrouwen komt niet alleen uit een mooi verhaal, maar ook uit harde cijfers: is de levering op tijd? Klopt de prijs? Is de service top?
Retail blijft dus keiharde topsport. Denk aan snel testen, snel winnen, snel falen – en vooral: ervan leren. De beste retailers voeren dagelijks kleine experimenten uit: een nieuwe schapindeling, een andere promotie, een andere openingszin op de website. Ze meten, leren, schakelen bij. En ze doen dat razendsnel.
Volgens een rapport van EY liggen er zes grote groeikansen voor retailers. Eén daarvan is het herdenken van winkelruimte: een winkel is niet langer alleen een plek om te verkopen, maar een servicehub, een eventruimte, een mediapodium. Het oude ‘moment of truth’ – het moment waarop de klant beslist – is vandaag het ‘moment of trust’ geworden. Dat vertrouwen moet je elke dag verdienen.
Retail is media: je klant is je kanaal
Retailers denken vaak: media, dat is iets voor kranten, tv of influencers. Maar dat idee is achterhaald. Retail is zélf media geworden. Denk aan je website, je kassabon, je winkel, je nieuwsbrief, je app – elk contactmoment is een mogelijkheid om een verhaal te vertellen, een klantrelatie te verdiepen, of zelfs advertenties te verkopen.
Nieuwe verdienmodellen zoals retailmedia kunnen het verschil maken: adverteerders willen betalen om zichtbaar te zijn op jouw kanaal – wanneer jij de aandacht van de klant hebt. Kijk naar Amazon of Walmart Connect: zij hebben van hun platformen reclamenetwerken gemaakt. Ze verkopen niet alleen producten, maar ook zichtbaarheid. Merken betalen hen om bovenaan te staan in de zoekresultaten, om uitgelicht te worden, om gepersonaliseerd te adverteren. En dat is geen bijzaak meer, dat is core business.
Wat succesvolle retailers snappen, is dit: mensen zijn media. Klanten delen ervaringen, liken, taggen, schrijven reviews. En dat zijn allemaal krachtige signalen, mits je luistert. Door creatieve strategieën te combineren met commerciële data, kunnen retailers voorspellen wat werkt, wanneer, voor wie.
De vraag is dus niet langer: hoe verkoop ik meer? Maar: hoe vertel ik een verhaal dat mensen willen volgen én delen? Op onze retailhunt in Seoul kregen we mooie voorbeelden bij Gentle Monster en Ader Error. Zij gebruiken hun winkels als media. Miljoenen selfies verspreid door mensen vertellen hun verhaal.
Gedraag je als een uitgever: verbind, verras, verdien
Wil meespelen in de retail van morgen? Dan moet je denken als een uitgever. Zoals een krant of een magazine dat doet: met redactionele planning, thematische content, seizoencampagnes en bovenal relevantie.
Een uitgever weet: als je lezers verliest, verlies je je bestaansreden. Voor retailers geldt hetzelfde: geen betrokkenheid, geen omzet. Dat vraagt om systemen die zowel creatieve als commerciële wendbaarheid ondersteunen, en die inzichten uit klantdata vertalen naar campagnes, content en conversie.
De winkel van morgen is een plek waar inspiratie, informatie en transactie samenkomen. Een showroom voor producten, een podium voor verhalen, een platform voor interactie. En dat geldt niet alleen fysiek, maar zeker ook digitaal. Of je nu shampoo verkoopt, sokken of smartphones: je klant wil begrijpen wat jij voor hem betekent. Niet alleen vandaag, maar ook morgen.
Conclusie: de nieuwe retailer is een hybride speler
Wie vandaag retail bedrijft zoals tien jaar geleden, is morgen irrelevant. De oude structuur – gescheiden afdelingen voor marketing, sales en IT – werkt niet meer. Alles hangt samen: merkstrategie, klantdata, winkelervaring, content, technologie. De toekomst van retail ligt in verbinding. Tussen emotie en performance. Tussen creativiteit en commercie. Tussen merk en mens.
Dus, beste retailer: denk als een merk – want je klant zoekt betekenis. Handel als een retailer – want snelheid en betrouwbaarheid blijven cruciaal. Maar vooral: werk als een uitgever – want de beste retailers van morgen zijn verhalenvertellers die hun publiek kennen én raken. Ze vormen een “hartverbinding”.
Wil je meer leren? Boek de bekroonde auteur Jorg Snoeck, bekend als de ‘Captain of Retail’, als keynote speaker voor jouw volgende evenement.
